Мировые производители IT продукции в Украине пользуются аутсорсинговыми услугами местных сервисных центров, большинство из которых являются по совместительству их партнерами по дистрибуции. При этом вендоры всеми силами стараются оптимизировать логистические издержки по доставке комплектующих, вызванные перманентными проблемами на таможне.
Ни один из мировых производителей высокотехнологичной продукции не имеет в Украине на 100% своего сервисного центра. Например, такие вендоры, как Samsung, Acer, ASUS, LG, Dell, Fujitsu-Siemens используют практику исключительно аутсорсинговых услуг местных компаний, доверяя ремонт своей техники крупнейшим украинским дистрибьюторам электроники, а также профильным сервисным компаниям.
В качестве некоего исключения стоит выделить монобрендовые сервисные центры Samsung и LG. Они были открыты в крупнейших городах Украины на деньги вендоров на базе сервисных центров своих ключевых украинских дистрибуторов. У каждого из упомянутых производителей в стране до 10 таких сервисных центров. От обычных они отличаются тем, что ремонтируют технику исключительно одного производителя (под вывеской которого работают), высокой скоростью ремонта, лучшей технической оснащенностью. Впрочем, их основная роль, как говорят представители Samsung и LG, имиджевая.
Основная причина, по которой мировые производители не создают свои
сервисные центры — это неоправданно дорогое занятие. «Оно требует
колоссальных инвестиций и в 99% случаев усилия не оправдываются», -
говорит Сергей Заец, руководитель сервисного отдела представительства
ASUS в Украине.
Гарантийный и послегарантийный сервис, это отдельный вид бизнеса,
который крупным производителям высокотехнологичной продукции
неинтересен. Им проще заключить договора о сервисном обслуживании с
профильным компаниями, снабжать их деталями и платить за ремонт.
«Заключение договоров с авторизованными центрами позволяет быстро
расширять географию сервисных услуг», - объясняют в компании ASUS.
В Украине сервисный бизнес поделен между непрофильными и профильными
компаниями. Как правило, у непрофильных компаний сервис является
побочной деятельностью, при этом основной их бизнес сосредоточен на
дистрибуции электроники. У таких компаний гарантийное и
послегарантийное обслуживание нечто вроде дополнительного конкурентного
преимущества при ведении бизнеса с иностранными производителями.
Например, компания DataLux занимается дистрибуцией продукции Dell,
ASUS, LG, Toshiba, Xerox, HP (и др.), а также сервисным обслуживанием
их техники. Компания ERC продает и обслуживает технику Acer, LG, APC,
Brother, Canon (и др.). Впрочем, сервисом занимаются практически все
крупнейшие украинские дистрибьюторы электроники, как «Юг-Контракт»,
MTI, Unitrade, «Фокстрот», «Навигатор», MUK, «Квазар-Микро».
Для таких компаний, как «Крок-ТТЦ», «ЕПОС», Service Master, входящая в
состав холдинга Unitrade Group, BMS-Service, «Акцент-Сервис», «Релинк»
сервисный бизнес является если не ключевым, то одним из важнейших
направлений. «Если несколько лет назад сервис рассматривался, как
придаток к дистрибуции, как дотационный кусок бизнеса, который должны
поддерживать дистрибьюторские компании, то опыт последних лет это четко
опровергает на примере компании «Крок», говорит Руслан Клепас,
координатор работы сервис-партнёров компании Acer. По его словам, эта
компания своим примером доказывает, что при правильном подходе и
менеджементе из сервиса можно сделать вполне прибыльный бизнес.
Компания «Крок» себя очень хорошо зарекомендовала на рынке мобильных
телефонов. Она производит примерно 75-80% ремонтов телефонов Nokia в
Украине и около 98% ремонтов телефонов Sony Ericsson.
Издержки представительских функций вендоров
Как правило, сервис вендора в Украине имеет иерархическую структуру. Во
главе стоят сервис-партнеры первого уровня — в среднем 2-4 компании,
являющиеся одновременно и дистрибьюторами их техники, а также 1-2
исключительно сервисные компании. Такая диверсификация необходима, как
говорят представители производителей электроники, «для сохранения
здоровой конкуренции». Причем были случаи, когда партнеры первого
уровня предлагали взять полностью на себя все обязательства по
сервисному обслуживанию продукции по всей стране, но представители
вендоров отказывались от такого предложения в пользу опять таки
конкуренции. К слову в Acer даже подумывают отделить сервис от
дистрибуции, потому что есть негативное взаимное влияние.
В свою очередь сервис-партнеры первого уровня делегируют часть своих
полномочий коллегам из компаний поменьше. Ведь насколько бы большой
сетью сервисных центров не обладал партнер первого уровня, перекрыть
территорию всей Украины в одиночку ему не под силу. Поэтому в тех
регионах, где нет своего сервиса крупный сервис-партнер договаривается
с местными компаниями, а иногда и поглощает их.
Как раз при работе с украинской сервисной сетью проявляются особенности
стратегии вендоров. Например, стать сервис-партнером Samsung может
практически любая профильная компания, главное, чтобы она
соответствовала требованиям производителя, а также прошла своего рода
аттестацию и проверку представителями компании. Acer в Украине
предпочитает работать исключительно с партнерами первого уровня,
которых на сегодня три (ERC, «Крок», «Квазар-Микро»). Представительство
Fujitsu-Siemens в Украине делит свои сервисные центры на «розничные»,
фокусирующиеся на работе с частными клиентами, и на крупные системные
интеграторы, ориентированные на проектный бизнес.
Большинство вендоров, представленных в Украине, схожи в одном —
способах снабжения сервис-центров комплектующими. Доставку запчастей
обеспечивают специальные курьерские службы, услуги которой оплачивают
производители. Такой не самый дешевый способ избрали Fujitsu-Siemens,
ASUS и Acer. В то же время, Samsung эту задачу возложил на компанию MTI.
При этом доставкой комплектующих из Европы, их растаможиванием обычно
занимаются дистрибуторы-партнеры вендоров. Исключением из правил
является лишь LG. «Мы самостоятельно заказываем запчасти на заводах по
всему миру, растаможиванием на границе и рассылаем по сервисным центрам
в Украине и Молдове», - говорит Александр Кривец, заместитель
генерального директора LG Electronics Ukraine Inc. Это стало возможно
благодаря тому, что украинское представительство LG, в отличии от
представительств других производителей, наделено правом вести
полноценную бизнес-деятельность. Очевидно, что такой способ работы
показался руководству компании более экономичным.
Проблемы сервиса
Несмотря на то, что многие мировые производители высокотехнологичной
продукции уже давно прочно обосновались на украинском рынке их сеть
сервисных служб постоянно расширяется, при этом сталкиваясь с массой
проблем. Ключевой в данном случае являются перебои с поставками
комплектующих. «Иногда мы вынуждены сталкиваться с ситуациями, когда
уложиться в отведенный законодательством срок ремонта не получается
из-за «подвисания» грузов на таможне. Сейчас мы оптимизируем
логистические процессы, чтобы оперативнее реагировать на подобные
проблемы и иногда устранять их в превентивном режиме», - говорит Игорь
Нефедов, менеджер по работе с сервисными партнерами Fujitsu-Siemens.
«Проблемы такие же, как и у всех поставщиков — граница. Растаможка,
смена правительства, смена «правил игры» влекут за собой проволочки. По
нашим срокам, контейнер с заказанными запчастями прибывает
бориспольскую таможню максимум через четыре дня. Однако были случаи,
когда по вине таможни груз растамаживался около двух недель», - говорит
Руслан Клепас.
Для смягчения последствий от задержек на таможне некоторые вендоры
создали или только готовятся к созданию т.н. буферных складов.
Например, на киевском складе LG есть 20 тыс. наименований запчастей,
которые обновляются с каждой поставкой. Как правило, этих запасов
вполне хватает для обеспечения сервисных служб комплектующими, если на
границе возникли проблемы. Кроме того, буферный склад, расположенный в
Украине позволяет оперативнее поставлять запчасти, нежели, заказывать
комплектующие заграницей и ждать их прохождение через таможню.
Подобные буферные склады планирует открыть в Украине к концу июня 2008
и Acer. Правда он будет реализован, в отличии от LG на базе трех
сервис-компаний первого уровня. Таким образом, ни одна из компаний не
получит приоритет.
Dell также рассматривает возможность в ближайшем будущем открыть в
крупных городах Украины склады запасных частей, которыми будут
пользоваться сервисные партнеры. К компании считают, что это позволит
сократить время сервисного обслуживания. Правда о конкретных сроках и
городах, в которых будут открыты склады, в украинском представительстве
Dell ничего не сказали.
Помимо сложностей с поставками комплектующих, другой насущной проблемой
украинских сервисных центров является нехватка квалифицированных
кадров. «Это проблема не только Украины, но и других стран СНГ.
Достаточно поговорить с руководителями крупных сервисных компаний,
каждый из которых регулярно сталкивается с проблемой оттока обученного
и сертифицированного персонала», - отмечает менеджер Fujitsu-Siemens.
«Явная проблема сервиса, это падение имиджа инженерной профессии в
нашей стране. Отмечается текучка кадров в сервисных центрах. Человек,
проработав два-три года и получив определенный опыт, хочет развития. В
сервисном центре профессиональный рост инженера ограничен. Поэтому
старое поколение инженеров уходит в другие компании или на пенсию, при
этом из-за недостатков высшего образования в нашей стране новое
поколение еще не сформировалось, поэтому нехватка квалифицированных
кадров, это ключевая проблема», - считает Руслан Клепас.
Также одной из щепетильных проблем является не всегда полный объем
подменного фонда сервисных центров. Не во всех центрах он присутствует,
а если и есть, то не полный спектр продукции того или иного
производителя. Поэтому тут есть над чем поработать вендорам.
При этом работу с обменным фондом осложняет отсутствие четкого
законодательного механизма, который бы регулировал отношения сервисного
центра и клиента при приеме-возврате товара из подменного фонда.
«Например, человеку дадут новую плазму, а он ее может не вернуть. Потом
с ним нужно будет судиться, а это достаточно хлопотно. Есть требование,
что необходимо давать подменный фонд, но нет механизма, который бы
защитил сервисный центр от нечестного человека», - объясняет Александр
Кривец.
Впрочем, несмотря на множество проблем, связанных с предоставлением
сервиса украинским потребителям, представительства иностранных вендоров
в целом удовлетворены качеством работы партнеров. По крайней мере на
конечных клиентах бизнесовые неурядицы в области сервиса отражаются
крайне редко. Единственное, производители хотели бы видеть большую
оперативность и организованность в вопросах отчетности. Также некоторые
неприятности доставляют случаи фальсификации стандартных гарантийных
талонов. С этим производители борются внедрением оригинальных сервисных
талонов, выполненных по особой технологии.
Наверняка без систем контроля качества работы сервисных центров со
стороны производителей отношения между ними были бы не столь
безоблачными и менее эффективны. Представительства всех без исключения
вендоров так или иначе отслеживают результаты деятельности
сервис-партнеров, будь то один человек или целый отдел.
К примеру, все партнеры Dell на регулярной основе предоставляют
отчетность по ремонтам и каждый год проходят процедуру подтверждения
статуса сервисного партнера. У сервис-партнеров ASUS величина
вознаграждения зависит от оперативности ремонта. «У нас существуют свои
внутренние временные стандарты для разной продукции, в течение которых
должен быть осуществлен ремонт. Если компания не справилась в заданный
срок (конечно, только в том случае, если у нее было все необходимое для
ремонта – запчасти, документация) – то размер оплаты уменьшается в
зависимости от количества просроченных дней», - говорит Сергей Заец.
Кроме того, компания постоянно проводит выборочный опрос потребителей,
чтобы выяснить – устраивает ли их качество сервисных услуг и с какими
проблемами они сталкиваются.
Подобным образом поступают и в Samsung. В украинском представительстве
видят всю отчетность партнерских сервисных центров, которую последние
направляют в штаб-квартиру. «Мы жестко контролируем повторные ремонты
в течении трех месяцев. Если сервисный центр провел ремонт и этот же
аппарат снова попал в сервис, то каждый такой случай рассматривается
нашей службой и делается вывод, насколько закономерно было такое
обращение», - говорят в Samsung.
Помимо того, call-центр представительства часто звонит клиентам и интересуется, насколько они удовлетворены качеством ремонта.
Поход в регионы и акцент на имидже
В общих чертах планы на ближайшее будущее производителей,
представленных в Украине, типичны — расширение сервисной сети и
внедрение уникальных программ по поддержке клиентов. Нестандартную
программу вводит украинское представительство Samsung. Отдел по
поддержке сервисных партнеров развивает программу поддержки
корпоративных клиентов. «Сейчас наша сервисная сеть настроена на
конечного потребителя. При этом в законе не выписаны особенности
сервисного обслуживания корпоративного сегмента, поэтому он фактически
не является конечным потребителем. Но условия работы оборудования в
корпоративном сегменте намного напряженнее, чем у обычного клиента,
поэтому ему нужна специальная программа сервисной поддержки», - говорят
в Samsung.
В свою очередь ASUS намерен пополнить свой список авторизованных
партнеров еще одной компанией, в результате чего резко возрастет
региональный охват сервисной сети, которая обслуживает ASUS. Что это
будет за компания в представительстве вендора не уточнили.
Кроме того, планируется запуск программы, по которой пользователь
сможет вызвать курьера на дом, чтобы тот доставил изделие в сервисный
центр, а потом обратно и все это бесплатно.
LG планирует осенью 2008 года открыть один брендовый сервисный центр в
Запорожье, а до 2010 года таких сервисов откроется всего 7.
|
