На вопросы IT Business week отвечает
Юрий Курмаз, директор по отношению с абонентами life:)
Каким образом
life:) "воспитывает" лояльных абонентов?
И какая категория абонентов
считается максимально лояльной - молодежь, средний класс, какая-либо
иная?
Формулировка «воспитание» лояльных абонентов мне кажется не
совсем корректной, поскольку к сфере отношений с абонентами будет
справедливо применить известную формулу – «отношением формируем
отношение». Мы как провайдер услуги, прежде всего, демонстрируем свою
лояльность к абоненту, чем вызываем ответную реакцию. Если говорить о
формировании лояльности среди возрастных групп то, к примеру, многие
поставщики услуг любят работать с молодежью – этот сегмент очень
перспективен. Во-первых: молодежь более активно потребляет
“продвинутые” услуги и активно следит за всеми “новостями” оператора, а
во-вторых: это действительно возможность создать и развить
долговременные отношения с хорошей перспективой на будущее.
На какую задачу в данный момент сфокусированы основные усилия оператора: привлечение новых абонентов или удержание существующих?
Поскольку рынок продолжает динамично развиваться и по нашим оценкам
существует еще около 8-10 миллионов потенциальных пользователей, мы
продолжаем активно набирать абонентов. Однако уже сейчас мы
ориентированы на перспективу и большинство наших кампаний по
привлечению абонентов сочетают в себе «двойную» механику и изначально
ориентированы и на привлечение, и на удержание. Мы практикуем большое
количество бонусных кампаний и специальных программ для сообществ
абонентов. Мы предлагаем своим абонентам не только выгодный тариф, но и
дополнительные преимущества, соответствующие их стилю жизни, ценностям
и ожиданиям. Также, мысля на перспективу, мы запустили уникальную для
рынка программу Управления опытом клиента (Customer Experience
Management). Эта программа полностью меняет все внутренние и внешние
бизнес процессы в компании таким, образом, чтобы удовлетворенность
клиента стала центром корпоративной философии и одним из главных мерил
эффективности работы нашей команды.
В продолжение предыдущего вопроса: как распределены приоритеты между
контрактными абонентами и пользователями предоплаченных услуг?
Согласно принципам работы любого оператора мобильной связи контрактные
абоненты имеют ряд преимуществ, поскольку они вступают в долгосрочные
отношения с оператором. Это в том числе касается и обслуживания. К
примеру, для припейд-абонентов мы чаще используем каналы
самообслуживания – IVR, USSD, SMS, в то время как для контрактников в
главном меню IVR сразу же есть выход на операторов
информационно-консультационного центра. Мы также практикуем выделения
специальных групп агентов call центра для работы с теми или иными
группами абонентов – бизнес-абоненты, ВИП-абоненты и прочее. Наша
система распознает номер и при поступлении звонка в call центр, агент
видит, кто именно ему звонит, видит историю предыдущих контактов и
может персонализировано общаться с абонентом.
Как организована работа call-центра? Сколько операторов постоянно
присутствует на рабочих местах? Какие требования выдвигаются к
сотрудникам call-центра: они лежат в плоскости коммуникационных навыков
или еще и технических? Нет ли текучки кадров?
У нас работает два call центра, которые объединены в единую
технологическую систему – в Киеве и Днепропетровске. Call центр в
Днепропетровске, в основном, ориентирован на обслуживание
припейд-абонентов (более 90% абонентов). Одновременно в т.н. “пиковое”
время в нашем call центре работает более 110 специалистов. Работа
организована посменно и обслуживание абонентов обеспечивается 24 часа в
сутки, 7 дней в неделю на трех обязательных языках – украинском,
русском и английском. Кроме того, некоторые агенты смогут пообщаться с
абонентом практически на всех европейских языках и некоторых восточных.
Основные требования к агентам – компетентность,
клиентоориентированность, коммуникабельность, грамотность,
эмоциональная устойчивость. Поскольку call центр – это одна из основных
и зачастую первых точек контакта абонента с компанией, мы уделяем
большое внимание образованию агентов. Они регулярно проходят
специальную подготовку, учатся развивать свои коммуникационные навыки.
Основной контингент call центра – молодые люди, поэтому мы
приветствуем, когда к нам на работу приходят студенты старших курсов,
при этом текучесть кадров у нас достаточно низкая. Во многом, это
благодаря тому, что call центр – это уникальная «кузница кадров» нашей
компании. Большое количество молодых менеджеров, которые сейчас
работают в различных департаментах и дирекциях, начинали свою карьеру в
life:) именно как агенты call центра. Таким кандидатам у нас негласно
отдается предпочтение, поскольку они хорошо знакомы с нашими продуктами
и услугами и, можно сказать, отработали “на передовой”. Но самое
главное – ребята из call центра знают миссию компании и ее приоритеты,
“воспитаны” в среде наших корпоративных ценностей.
Какая техническая платформа используется в call-центре?
Удовлетворяют ли ее возможности текущим потребностям оператора?
Мы используем техническую платформу avaya. Выбор в ее пользу в свое
время был сделан именно благодаря ее гибкости и широким возможностям по
развитию на будущее. К примеру, когда у нас возникла потребность
расшириться и открыть новый call центр в Днепропетровске, мы смогли
сделать это менее чем за 4 месяца. Гибкость нашего технического решения
демонстрирует тот факт, что вся компания использует решения avaya и
любое рабочее место, любого сотрудника life:) в считанные минуты может
быть переоборудовано в рабочее место агента call центра. Это можно
расценивать как хороший инструмент кризисного реагирования.
Случаются ли курьезы в работе call-центров?
Call центр, наверное, одна из наиболее живых «площадок» в работе
компании, поскольку тут происходит прямой контакт с абонентами и
общение в режиме реального времени. Курьезы, конечно же, случаются.
Особенно приятно, когда они позитивные и вызывают улыбку. В нашей
практике часто есть случаи, когда звонит достаточно недовольный
абонент, но в ходе разговора, благодаря профессиональному подходу
агента он «расслабляется» и разговор заканчивается на дружественной
ноте. В работе агента – главное умение идентифицировать потребность
клиента. Иногда человек звонит, чтобы выговориться и умение понять это
- также большое мастерство.
Каким образом компания получает обратную связь от абонентов?
Мы практикуем проведение широкого круга исследований, благодаря точкам
контакта с абонентами – call центру, центрам обслуживания абонентов,
нашим эксклюзивным магазинам. На ежедневной основе мониторится целый
ряд факторов, предопределяющих удовлетворенность абонентов –
компетентность, вежливость, готовность помочь, возможность решения
проблемы/удовлетворения запроса с первого звонка (первого посещения) и
прочее. Также мы регулярно заказываем внешние исследования у
специализированных агентств. Еще одна существующая в компании практика
– это телепродажи. У нас есть команда экспертов call центра, которая
осуществляет контакты с потенциальными корпоративными абонентами и в
он-лайн режиме передает обратную связь в “поля” для дальнейшей работы.
Что нового собирается предложить life:) своим клиентам? Будут ли запущены новые акции в преддверии сезона отпусков?
В преддверии сезона отпусков мы готовим целевые предложения – будут
специальные выгодные предложения для приезжих туристов, а также
привлекательные условия для наших абонентов, которым будет необходима
услуга роуминга.
