Промо Изоляция навсегда изменила наши отношения с технологиями. Более трети клиентов расширили использование онлайн-банкинга в 2020 году, и большинство продолжит это делать после возобновления «нормального обслуживания». Таким образом, первостепенное значение имеет необходимость обеспечить бесперебойную работу этих цифровых клиентов.

По правде говоря, инвестиции в Customer Experience (CX) и технологии, которые его поддерживают, уже были приоритетом. Опрос Харви Нэша — ИТ-директора КПМГ показывает, что два главных приоритета до COVID-19 — операционная эффективность и качество обслуживания клиентов — остались неизменными после начала пандемии. Gartner также сообщает, что для 91% опрошенных организаций CX является основной или основной целью своих усилий по цифровой трансформации бизнеса.

Блокировка и последующая онлайн-спешка просто ускорили инвестиции, которые уже рассматриваются. Хороший цифровой клиентский опыт, возможно, был «неплохо иметь», когда основная часть клиентских транзакций осуществлялась лицом к лицу, но теперь компании обнаруживают, что это стало «необходимостью».

У нас все отлично! Не так ли?

Просто иметь возможность онлайн-сервиса уже недостаточно — оно должно быть первоклассным. По данным Gartner, более двух третей компаний конкурируют в основном на основе CX — если они предлагают посредственный опыт, их клиенты выберут конкурентов, которые находятся всего в нескольких щелчках мыши. Эта копейка явно упала для брендов: 80% считают, что они предлагают лучшее предложение.

Однако этот оптимизм расходится с реальностью. Согласно модели зрелости Gartner CX для директоров по маркетингу, к 2020 году около 65% B2C и 75% B2B компаний отстают в своих преобразованиях CX, и только 8% клиентов согласны с тем, что опыт, который они получают от брендов, является лучшим. . Учитывая важность клиентского опыта, очевидно, что устранение этого пробела в предоставлении услуг является ключевой частью своей работы, по мнению ИТ-директоров. Однако легче сказать, чем осуществить эти амбиции.

Читайте также:
Вот как можно редактировать дороги прямо в Google Maps

Всегда существовало противоречие между сохранением существующей ИТ-инфраструктуры и построением инфраструктур будущего, преобразованных в цифровую форму. Сейчас это напряжение достигло предела.

Помимо гибкости

Даже так называемые «гибкие» методологии не могут соответствовать графикам ускоренного развертывания, которые сейчас требуются предприятиям.

Вместо этого ИТ-лидерам необходимо принять подход к разработке приложений, предусматривающий гораздо более высокую степень автоматизации и повторяемости. И ИТ, и бизнес должны перестать рассматривать разные элементы пути к клиенту как отдельные события, которыми нужно управлять индивидуально и создавать заново при развертывании другим способом, например, в колл-центре или через чат-бота.

Вместо этого ИТ-лидеры должны принять систему опыта; предоставление набора компонентов жизненного опыта, которые можно повторно использовать в разных точках взаимодействия в разных модальностях взаимодействия. Это может включать в себя сетку не только пользовательского интерфейса и визуальных элементов, но также поведения, логики, данных и интеграции, например, со сторонними службами, API-интерфейсами или существующими базовыми системами.

Короче говоря, он может охватывать все различные уровни, составляющие цифровой опыт, и его можно легко повторно использовать с любыми изменениями, мгновенно копируемыми во все процессы CX, в которых используются эти компоненты. Это единственный реальный способ преодолеть разрыв между тем, что, по мнению компании, он предоставляет, и тем опытом, который фактически получает заказчик.

Итак, как начать выходить за рамки аджилити?

Что ж, вам следует присоединиться к этому вебинару 25 февраля, на котором вице-президент Forrester и главный аналитик Найджел Фенвик присоединятся к OutSystems, чтобы обсудить, как быстро обеспечить цифровое самообслуживание.

Читайте также:
Созданная искусственным интеллектом пиксельная фотография AOC в бикини, снятая с бумаги, подчеркивает опасность созданных искусственным интеллектом фотографий • The Register

На заседании будут рассмотрены ключевые тенденции, формирующие CX и самообслуживание клиентов в этом году и в последующий период, показано, как предоставить опыт, который позволит вашему бизнесу опередить конкурентов, и помочь вам быстро и гибко реагировать на будущие изменения в поведении клиентов.

Но количество мест ограничено, поэтому, чтобы обеспечить себе место, зарегистрируйтесь сейчас. Затем приготовьтесь закрыть этот пробел.

При поддержке OutSystems