В четверг присяжные в федеральном суде в Окленде, штат Калифорния, обнаружили, что бизнес-колл-центр [24]7.ai – например, 24/7 – виновен в недобросовестной конкуренции и краже коммерческой тайны у производителя чат-ботов LivePerson, присудив компании более 30 миллионов долларов в качестве компенсации.
Дело было возбуждено в 2014 году. В своей жалобе [PDF], LivePerson рассказал, как его партнерство с 24/7 пошло не на пользу.
LivePerson предоставляет технологию онлайн-взаимодействия, которая принимает форму чат-ботов, которые корпоративные клиенты добавляют на свои веб-сайты, чтобы задавать вопросы, собирать данные о взаимодействии и сокращать расходы на поддержку клиентов.
Изначально 24/7 предлагала компаниям контрактный персонал колл-центра на те времена, когда требуется человеческое вмешательство. Впоследствии компания перешла на технологию взаимодействия, став конкурентом, и в этом заключается судебный иск.
В 2006 году, когда совпадение продуктов было меньше, компании вступили в договорные отношения с оговорками о конфиденциальности и отсутствии конкуренции, чтобы предоставить бизнес-клиентам доступ как к автоматизированным системам поддержки, так и к системам поддержки людей, поскольку чат-боты лучше работают с разумным переключением при отказе.
В последующие годы сотрудники 24/7 узнали о технологии живого взаимодействия LivePerson и методах внедрения таких систем на веб-сайтах.
Примерно с 2012 года, говорится в жалобе, компания 24/7 начала злоупотреблять своим инсайдерским доступом для копирования технологий LivePerson и конфиденциальных данных, связанных с клиентами Capital One, Optus и Sears.
Утверждается, что в режиме 24/7 злонамеренно нарушалась технология LivePerson на веб-сайтах клиентов, искажались данные, связанные с технологиями, услугами и производительностью системы LivePerson, для продвижения своей собственной конкурирующей службы, и “[injected] шпионское ПО в базы данных LivePerson путем несанкционированного использования защищенного авторским правом кода LivePerson с целью сбора информации о работе технологии LivePerson – предположительно для обратного проектирования технологии LivePerson ».
После того, как 24/7 разработала конкурирующую версию технологии живого взаимодействия LivePerson, компания-центр обработки вызовов, как утверждается, установила свою конкурирующую систему на веб-сайтах общих клиентов, чтобы саботировать код LivePerson.
«После установки программного обеспечения для интерактивного взаимодействия 24/7 на веб-сайт, который также содержит технологию LivePerson, выясняется, что 24/7 ненадлежащим образом внедряет« шпионское ПО »в системы LivePerson», – говорится в жалобе. «Шпионское ПО 24/7 явно предназначено для сбора конфиденциальной и частной информации и данных, касающихся технологий LivePerson и взаимоотношений с клиентами».
Утверждается, что внедренный код сошел с рельсов чат-ботов LivePerson, не допуская запуска сеансов живого чата или удалив кнопку «чат», необходимую для открытия окна чата.
LivePerson утверждает, что 24/7 использовала свое шпионское ПО для обратного проектирования технологии LivePerson, для ее копирования и вмешательства в отношения с клиентами. В жалобе говорится, что клиенты рассказали персоналу LivePerson, что 24/7 пренебрегали своим партнером и что LivePerson потеряла основных клиентов в результате кампании шепота.
В своем ответе на жалобу [PDF], 24/7 опровергли основную часть обвинений.
Тем не менее, после семи лет судебных разбирательств присяжные сочли доказательства – в основном хранящиеся за печатью – заслуживающими доверия и наложили компенсацию в размере 6,74 миллиона долларов США и 29,59 миллиона долларов США в качестве штрафных санкций. [PDF].
24/7 не ответили на запрос о комментарии.
В заявлении для РеестрШарре Лотфоллахи, партнер Kirkland & Ellis, отметила это решение.
«Это была потрясающая победа для нашего клиента LivePerson, который семь лет назад подал иск, чтобы защитить свои права интеллектуальной собственности от конкурента», – сказала она. «Это подтверждает, что значительные инвестиции LivePerson в свою передовую онлайн-технологию взаимодействия с клиентами представляют собой ценную и защищаемую интеллектуальную собственность, и что компании, которые не уважают права интеллектуальной собственности других лиц, будут привлечены к ответственности.
«У нас было очень заинтересованное жюри, которое уделяло пристальное внимание на протяжении всего месячного испытания, и мы рады, что они согласились с нашим клиентом LivePerson, что его технология была украдена круглосуточно без выходных», – сказал Лотфоллахи. «Жюри присудило значительные штрафные санкции за поведение в режиме 24/7». ®
