Компании стараются не только автоматизировать некоторые функции центров обслуживания клиентов, но и все чаще используют искусственный интеллект для улучшения контактов с получателями. Многоканальный и интегрированный центр обслуживания клиентов, который можно гибко настраивать и который связан с брендом компании, помогает увеличить продажи, удерживать существующих клиентов и позволяет максимально использовать свои возможности, подробней узнать о системах автоматизации продаж от Unipro.
Клиенты хотят заказывать услуги и получать информацию через Интернет, телефон и социальные сети, а компании, использующие все каналы, обеспечивают одинаково высокий уровень оперативности и обслуживания.
Становится все более важным наладить диалог с клиентами, используя единую платформу, по всем каналам связи, хотя, как прогнозирует Gartner, в 2022 году половина крупных предприятий все еще не будет иметь единой системы обработки каналов связи, поэтому они все еще будут есть несвязанные, изолированные области обслуживания, лишенные соответствующего контекста. В то же время Gartner прогнозирует, что в 2022 году операции самообслуживания начнут 85% взаимодействий с клиентами, тогда как в прошлом году этот показатель был на уровне 48%.
Поставщики передовых решений адаптируются к этой тенденции. IFS расширила свои решения по обслуживанию клиентов до IFS Customer Engagement с новыми и расширенными функциями автоматизации и искусственного интеллекта. Одним из преимуществ расширенной версии программного обеспечения являются простые механизмы интеграции с приложениями планирования ресурсов предприятия (ERP) и управления полевыми услугами (FSM); сотрудники могут быстрее реагировать на проблемы, что может повысить производительность отделов обслуживания клиентов в среднем на 40%.«Компании пытаются укрепить свои позиции в новой нормальности на основе предлагаемых услуг, поэтому обслуживание клиентов становится особенно важной областью», – говорит Марн Мартин, президент IFS Service Management. «Конечно, компании хотят создать единое представление о клиенте, но им также необходимо комплексное решение для управления услугами, которое работает для достижения желаемых клиентом результатов. Благодаря его применению можно улучшить показатели NPS, обеспечить постоянный уровень работы и внести свой вклад в развитие предприятия. Решения IFS позволяют добиваться устойчивых результатов в бизнесе и предлагать клиентам услуги, основанные на знаниях. Именно так в будущем будет работать все большее количество сервисных компаний».
